疫情期間旅游投訴糾紛調處工作指引

發布時間:2020-04-20 11:19:47 文章字號:[] 視力保護色:
索 引 號: 000014349/2020-1248388 信息分類:
發布機構: 生成日期: 2020-04-20 11:19:47
文  號: 是否有效:
名  稱: 疫情期間旅游投訴糾紛調處工作指引


疫情期間旅游投訴糾紛調處工作指引

 

新冠肺炎疫情爆發后,為切斷傳染途徑,更好的控制疫情,文化和旅游部于2020年1月24日下發了《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》(文旅發電〔2020〕29號),由此引發大量的退團、退費、退訂等旅游投訴糾紛。為指導全省各地正確處理疫情期間產生的旅游投訴,及時緩解矛盾糾紛,切實維護游客和旅游企業的合法權益,依據相關法律法規、司法解釋和政策要求,制定本工作指引。

一、涉疫旅游投訴糾紛的認定

根據文化和旅游部下發的《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》相關要求,自2020年1月24日(含當日)起產生的退團、退費、退訂等旅游投訴糾紛屬于涉疫旅游投訴糾紛的范疇。2020年3月18日后旅游企業重新受理的省內旅游接待業務不在此范疇內。

二、涉疫旅游投訴糾紛的處理

根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款規定,因新冠肺炎疫情導致旅游合同無法履行或無法繼續履行的,屬于不能預見、不可避免并不能克服的客觀情況,應依法認定為不可抗力。因該不可抗力引發的旅游合同糾紛,依據《中華人民共和國旅游法》、《旅游投訴處理辦法》及文化和旅游部旅游質量監督管理所制定出臺的《關于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》進行民事調解。涉疫旅游投訴的處理方式:一是變更旅游合同;二是解除旅游合同;三是旅游投訴調解不成的,可以向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

1、1月24日前旅游合同無法履行或無法繼續履行的,如屬于或被認為疑似感染者、密切接觸者,在其隔離治療或醫學觀察期間以及因政府實施管控導致旅游者所在地或旅游目的地按照防疫部署封城、旅游時所需搭乘的公共交通停止運營、旅游目的地停止旅游活動等情形的,可按照涉疫旅游投訴糾紛予以處理。否則,應按照合同約定或法律規定進行調處。

2、自2020年1月24日(含當日)起取消的國內旅游業務,按照國家和省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費。根據省文化和旅游廳《關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控妥善處理暫停旅游經營活動后續有關事項的緊急通知》有關規定,旅游者或旅行社退訂我省酒店、餐飲服務的,酒店方、餐飲服務經營者應當全額退還旅游者或旅行社已支付費用,不得再收取相關費用。對出省游業務退訂的費用問題按目的地省份文化和旅游部門的相關規定辦理。

3、自2020年1月24日(含當日)起取消的出境旅游業務,應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費,對目的地國或地區尚未出臺退費政策的,旅游企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費,對于不能退返的費用,參照原國家旅游局發布的旅游合同示范文本之相關約定,承接旅游業務的旅行社在扣除旅行社履行合同已經發生的費用以及向地接社或履行輔助人支付且不可退還的費用,如乘坐飛機(車、船)等交通工具(含預定金)、旅游簽證/簽注、飯店住宿餐飲(含預定金)等費用外,剩余部分全額退還游客。

三、扣除已發生費用的核算

1、包機、包專列、包船費用的核算

旅行社應當根據公平、誠實信用原則核算包機、包專列、包船等的費用損失。旅游合同解除時,如尚未向包機商等支付費用的,應退還旅游者;如已向包機商等支付費用,且該費用不可退還的,應提供含有旅游者姓名等身份信息的行程單及費用支付憑據;如相關費用的支付方式為旅行社按照時間段內切位數量總價支付的,應提供與包機商等簽訂的協議及費用支付憑據,以每位次的平均費用作為損失核算的參考依據。

2、其它費用的核算

其它因旅游接待業務產生的餐飲、住宿、交通、景區門票等費用,承接旅游業務的旅行社應當提供相應的費用支付收據、轉款記錄、酒店控房記錄、交通控位記錄等憑證。

四、舉證要求

根據《中華人民共和國民事訴訟法》“誰主張,誰舉證”的一般舉證規則以及《旅游投訴處理辦法》第十九條“投訴人和被投訴人應當對自己的投訴或者答辯提供證據”的規定:

1、旅游者應當提供與旅行社簽訂的旅游合同,如未簽訂旅游合同的,則需提供相關繳費憑證。

2、旅行社應當就其主張的“已支付且不可退還的費用”承擔舉證責任。旅行社及履行輔助人應圍繞證據的“真實性、關聯性、合法性”和“證據能力、證明力”,提供以下幾個層面的證據:

一是簽約社與旅游者之間的旅游合同關系證據,主要包括:旅游合同、行程單、委托協議、接待確認件,以及付款流水、現金支出收據、酒店控房記錄、交通控位記錄等憑證。

二是簽約社與操作社之間的委托關系以及損失費用證據,主要包括:簽約社、操作社、地接社以及履行輔助人之間,通過傳真、微信、QQ、電子郵件等方式發出取消組團、申請退費等相關的電子數據、錄音、視頻等溝通、確認記錄。

三是操作社與地接社、履行輔助人等之間的委托關系以及損失費用證據,主要包括:有關主管部門出臺的和簽約社、操作社、地接社以及履行輔助人之間約定的退改政策規定,以及不可退還費用的具體服務項目和費用的憑證、電子數據、錄音、視頻等記錄。

四是其他支持其主張的證明材料。

五、域外證據的收集與采信

域外證據,是指形成于一國法域之外的證據。域外證據的界定不以國境作為標準,而是強調將法的空間效力作為判斷證據形成地標準。因此,形成于我國香港、澳門、臺灣地區的證據也屬于域外證據。

依據《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第十一條:“當事人向人民法院提供的證據系在中華人民共和國領域外形成的,該證據應當經所在國公證機關予以證明,并經中華人民共和國駐外國使領館予以認證,或者履行中華人民共和國與該所在國訂立的有關條約中規定的證明手續。當事人向人民法院提供的證據是在香港、澳門、臺灣地區形成的,應當履行相關的證明手續”,以及《最高人民法院關于行政訴訟證據若干問題的規定》第十六條第一款“當事人向人民法院提供的在中華人民共和國領域外形成的證據,應當說明來源,經所在國公證機關證明,并經中華人民共和國駐該國使領館認證,或者履行中華人民共和國與證據所在國訂立的有關條約中規定的證明手續”之規定,域外證據的采信須經特別證明。(旅行社提供涉及境外的相關證據資料時必須附相應的中文譯本)。

 


上一篇:
下一篇:

相關信息

微博

微信

行游
貴州

一碼游
貴州

關閉

特色特色的欧美大片